iPhone 4: развязка Antennagate

На минувшей неделе вышел итоговый выпуск Hi-tech WEEK, в котором в хронологическом порядке приведены  все события, связанные с потерей сигнала в новом iPhone 4. Скандал набирал обороты стремительно и по всему выходило, что характер проблемы — аппаратный. Оставалось лишь дождаться официальных объяснений из Apple. Именно объяснений, а не тех отписок, которыми компания «кормила» общественность ранее. И вот, в ночь (по Москве) на 15 июля избранные журналисты из избранных изданий получают приглашение на внеочередную конференцию Apple. Два дня в Интернете шло обсуждение, как компания интерпретирует проблему, что предложит в качестве решения, и явится ли сам Стив Джобс. А кто-то предполагал, что 16 июля антенная проблема и вовсе не прозвучит. В общем-то неудивительно, имея ввиду что в компании не стали заранее озвучивать «повестку дня». Итак, какова же развязка Antennagate?

Выйдя на сцену, Стив Джобс начал с того, что «мы не совершенны, несовершенны и телефоны. Мы хотим сделать всех пользователей счастливыми»

Но Джобс не был бы Джобсом, если бы после небольшого реверанса в сторону пользователей не перевел разговор в другую плоскость, а именно в плоскость привычной демонстрации силы «Яблока»: по мнению Стива, это лучший продукт, который когда-либо выпускала компания, смартфон номер один разошелся за три недели тиражом более 3 миллионов! Кстати, обратите внимание на второй слайд: Apple сумела обратить себе на пользу даже критику журнала Consamer Reports, сотрудники которой, несмотря на «антенный провал», считают iPhone 4 достойным первого места в рейтинге смартфонов. Однако стоит сказать, что по итогам «яблочной» пресс-конференции в Consamer Reports не изменили своего решения и по-прежнему не рекомендует к покупке iPhone 4.

Что было дальше? Слова о большой работе специалистов компании, которые в течение 22 дней не покладая рук изучали проблему со связью в новинке и проводили собственные тесты. Выводы не ошеломили: примерно в том же духе компания высказывалась и ранее. Оказалось, что не идеален не только iPhone 4, но и другие телефоны. В качестве примеры были приведены Blackberry Bold 9700, HTC Droid Eris и Samsung Omnia II. Резюмируя, Стив сказал, что «это — действительность в мире смартфонов. Телефоны не являются идеальными, каждый из них имеет свои слабые места. И это задача для всей отрасли». Тем временем уже последовала реакция, как минимум, из двух компаний, смартфоны которых стали иллюстрацией к антенному делу iPhone 4. В компании RIM остались недовольны тем, что Apple пытается за счет конкурентов отвлечь внимание от своей проблемы, а об отсутствии аналогичных в аппаратах Blackberry свидетельствует как раз тот факт, что, по словам представителей компании, их телефоны не нуждаются в чехлах :) Более сдержанно откомментировали пример, приведенный Стивом, в компании HTC — они воспользовались статистикой, тем же оружием, что и глава «яблочной» компании: количество владельцев HTC Droid Eris, обратившихся в компанию с жалобой на неудовлетворительное качество связи, весьма незначительно и, по данным HTC, составляет всего 0,016 процента. Забегая вперед, приведем данные по Apple iPhone — это 0,55 процента.

Относительно той работы, которая привела к таким выводам, Стив приводит данные о вложенных средствах: компания инвестировала более 100 миллионов долларов в исследования, и сейчас в распоряжении компании 17 безэховых камер. Apple даже создала специальный раздел на своем сайте, название которого довольно иронично: «Smartphone antenna performance».

И снова ее величество статистика: Стив заявляет, что процент недовольных качеством связи в новом iPhone 4, обратившихся в AppleCare, составляет всего 0,55 процента, то есть всего каких-то пол процента. Это очень немного, по мнению Джобса. К тому же недовольные всегда могут вернуть iPhone 4 без всяких объяснений в течение 30 дней с момента покупки и получить назад все потраченные деньги. Это работает и в отношении смартфона, приобретенного через AT&T, и в том случае, когда iPhone 4 покупается через розничные магазины Apple.

Далее Стив переходит в наступление, сравнивая количество возвратов iPhone 4 и iPhone 3GS: «Вы читаете в Интернете и скорее всего думаете, что половина людей возвращает свои «айфоны», а между тем их доля составляет всего лишь 1,7 процента, — это в три раза меньше, чем возвратов 3GS».

И наконец, Стив сообщил, что в сравнении с iPhone 3GS количество обрывов (на 100 звонков) iPhone 4 возросло лишь на 1.

«Придавив» слушателей статистическими выкладками, Стив говорит, что трудно удержаться от выводов, что проблема все-таки есть, однако, по его мнению, она затрагивает все же очень небольшое количество пользователей. По его словам, он получает письма от владельцев iPhone 4, у которых телефон прекрасно работает. Поэтому в Apple случаи с неудовлетворительным приемом в iPhone 4 склонны относить к проблеме, встречающейся и в других смартфонах. Однако «мы хотим, чтобы все наши пользователи были счастливыми» (эта фраза на протяжении всей конференции звучала рефреном не менее девяти раз. Сразу вспоминаются приемы НЛП — прим. авт. ).

Потом Стив прошелся по журналистам, сказав, что вся эта история была непомерно раздута :) Далее рупор Apple опять говорит о том, как в компании хотят, чтобы все пользователи были довольными. Ну а для того, чтобы всех осчастливить Стив обещает каждому купившему iPhone 4 выдать по бесплатному бамперу, который, напомним, стоит 30 долларов. Пройдет сия акция до 30 сентября. Причем тем, кто уже успел приобрести такой чехол, деньги все равно вернут.

В завершении конференции Стив опять исполнил оду любви к своим пользователям: «В заключение я хотел бы поговорить о том, как мы принимаем решения. Мы любим наших пользователей. Мы стараемся удивлять и радовать их... У нас есть много продуктов, способных порадовать их: Mac, iPhones, iPods, iPads...» Бла-бла-бла. «В течение последних 22 дней мы работали над проблемой и думаем, что добрались до ее сути. Данные подтверждают тот факт, что смартфон iPhone 4 — лучший в мире и что нет Antennagate, а есть проблема для всей индустрии».

На этом сольное выступление главы компании закончилось и к Стиву Джобсу присоединились коллеги Тим Кук и Боб Мансфилд. Втроем они продолжили конференцию, отвечая на вопросы журналистов, коих в зале, кстати, было не так уж и много.

Отметим лишь самые интересные вопросы. Один из них связан с бесплатной раздачей чехлов до 30 сентября, будет ли данная программа продолжена и после означенной даты? Отвечал Стив, который сказал, что, возможно да, если к тому времени не появится идея получше. Он пошутил, сказав, что, может быть, Эминем выйдет с телефоном, у которого левая нижняя часть будет заклеена пластырем и придумывать ничего не придется :) А относительно своего iPhone 4 Стив сказал, что не испытывает никаких проблем со «смертельным захватом», хотя держит телефон совсем не так, как рекомендует другим, и бампером не пользуется. Любопытен и другой комментарий Стива, что называется, из разряда предупреждений. На пресс-конференции он заявил, что часто отвечает на вопросы пользователей по электронной почте, однако далеко не все его ответы, выложенные в Интернете, настоящие. В конце пресс-конференции были заданы и вопросы относительно программно-аппаратной составляющей проблемы со связью. На первый, в разрезе опубликованной ранее информации, предполагавшей разрешение проблемы программным путем, был получен отрицательный ответ, а на второй, касающийся аппаратной части, будет ли решена антенная проблема в текущем поколении iPhone 4, мы услышали опять ссылки на то, что подобные проблемы испытывают и другие смартфоны других производителей. Отметим и вопрос относительно правдивости информации Bloomberg, опубликованной на официальном сайте этой компании 15 июля. Согласно ей, Стив Джобс еще на стадии выбора сегодняшнего дизайна был предупрежден о возможных проблемах со связью. И кажется этот вопрос попал, что называется, в точку — он буквально ответил, что это «total bullshit.». К тому же не стоит забывать и тот факт, что чехлы-бамперы компания предусмотрела заранее, представив их одновременно с iPhone 4. Несовпадения в деталях едва ли могли так разъярить лидера Apple, в главном же эксперты похоже не ошиблись: подобный сценарий формирования данной проблемы предлагали и мы, схематично представив  историю «яблочной» разработки с революционным дизайном еще в конце июня.

Подводя итоги информации, озвученной на специальной пресс-конференции Apple, нельзя отказать компании и ее лидеру в самообладании — признавать свои ошибки под силу только сильным компаниям и людям. И все же итогом этого перфоманса стал реверанс компании в сторону пользователей. Впрочем, нет, — это не реверанс, а всего лишь книксен, а потому рассматривать итоги конференции именно как признание ошибки не верно. Стив переиграл, слишком филигранно выстроив свое выступление, а ударная статистика и пролитая патока произвела обратный эффект. Впрочем, дело даже не в чересчур изящных формулировках, отсылках от частных проблем к общим и т.п. Сегодня мы знаем цену решения проблемы — это бесплатная раздача тридцатидолларовых чехлов. Apple нашла самый простой, а главное, самый дешевый выход из ситуации. Аппаратное решение «смертельного захвата» вне зависимости от идеи обошлось бы в разы дороже. И такой жесткий расчет не красит компанию, которая не устает декларировать свой уникальный подход к созданию продукции и свою любовь к потребителям. Сумеет ли реабилитироваться Apple и представить иное решение проблемы? Стоило ли выпускать дизайнерски совершенный продукт, чтобы потом пришлось признавать его техническое несовершенство и укладывать в прокрустово ложе чехла-диэлектрика? Возможно, вопрос только во времени, коего у компании было гораздо больше, чем вышеназванные 22 дня: ведь что бы ни говорил сейчас Стив, о проблеме он знал гораздо раньше.

© СОТОВИК