Как общаться с операторами связи

Основные правила общения

Идеальный вариант взаимодействия со службами поддержки клиентов — работать с ними письменно. Не смотря на то, что все разговоры абонентов с call-центрами операторов связи записываются, далеко не всегда операторы и первой и второй линии смогут вам помочь по принципу "здесь и сейчас". Все равно они будут записывать ситуацию с ваших слов в специальные поля CRM, а разбираться с ней будут совсем другие сотрудники, которые не "висят" на телефоне. Таким образом, в ваших интересах изложить все письменно своими словами — об этом мне регулярно говорят и ответственные сотрудники операторов связи. Ведь именно с этой претензией их сотрудники и будут работать — уж лучше все изложить на бумаге или в электронном виде.

Чтобы сэкономить время, в любом письме своему провайдеру мобильной связи необходимо изложить несколько типовых моментов. Во-первых, свои реквизиты — номер телефона, с которым произошел инцидент (номер лицевого счета вспоминать не обязательно), фамилия и имя того гражданина, на которого этот номер зарегистрирован, а также дату его рождения (обычно по этому параметру производится проверка всех поступающих обращений). Паспортные данные, обычно, никто не спрашивает — особенно при обращениях с проблемами, как и каких-либо дополнительных данных типа PIN и PUK вашей SIM-карты и ее номера (громадный по длине ряд цифр).

Во-вторых, необходимо тщательно изложить суть претензии своими словами. Если речь идет об услуге — написать как она называется и когда была подключена/добавлена, если о сервисе — что это такое и как использовалось, если проблема с коротким номером — указать его номер и префикс (для коротких сообщений). И так далее — даты, номера телефонов, краткие описания ситуации. Все данные, которые могут описать и идентифицировать ситуацию должны быть, по возможности, указаны — все равно о них спросят. Если речь идет о каких-либо вопросах с тарификацией, то, для начала, имеет смысл заказать детализацию счета (стоимость этой услуги, в случае вашей правоты, вам вернут) и брать данные о совершенных звонках, переданных сообщениях или роуминговых счетах, именно оттуда. Детализация поможет и если необходимо выяснить вопрос с тем, как же все-таки вернуть деньги за навязанные операторов контент-услуги.

В-третьих, стоит указать цель обращения — чего, собственно говоря, хотите: возврата какой-то суммы денег, перерасчета, наказания сотрудников оператора связи или контент-провайдеров и так далее. Фактически на основе именно этой, результативной части сообщения, и составляется подобное досудебное обращение. Как показывает практика, если документ составлен кратко, но грамотно, требования разумны и вполне адекватны, то дело будет рассмотрено в пользу абонента.

Типовые проблемы и сложности

Один из наиболее частых случаев обращения абонентов к своим операторам связи — мобильные мошенники. Это, конечно, неисчерпаемая тема — причем, здесь могут быть как информационные запросы, так и требование разобраться с тарификацией услуг. Самый простой вариант — когда на ваш телефон приходит запрос типа "dengi zakonchilis, popolni etot shet. Masha" или что-то в этом роде. Как известно, такие сообщения, чаще всего, рассылаются спамерами в надежде, что хоть кто-то из пользователей на это "клюнет". В таком случае, чтобы заблокировать такого "умельца" достаточно позвонить в call-центр своего оператора связи и назвать оператору оба номера телефона — с которого поступила SMS и, собственно, тот на который предлагается отправлять деньги. Как только таких обращений будет 3-4, им займется служба безопасности провайдера мобильной связи. Аналогично следует сообщать свому оператору о всех "мобильных лохотронах" с лотереями, розыгрышами призов и аналогичными случаями мобильных "подстав": контроль рассылки SMS, конечно, осуществляется в автоматическом режиме, но можно помочь сделать мир чище.

Если же вы воспользовались услугами контент-сервиса, а тарификация услуг была совершенно не такой, как вы ожидали, то шанс вернуть деньги тоже присутствует. Дело в том, что все компании "Большой тройки" однозначно готовы вернуть деньги всем пользователям, которые считают, что были втянуты в мошеннические действия с отправкой платных SMS на короткие номера контент-агрегаторов. Основная проблема состоит в том, что звонит в call-центр оператора связи по этому поводу весьма незначительное число абонентов. Кто-то не знает о такой возможности, кто-то не верит в реальность ее осуществления, а кто-то просто стесняется. К примеру, вирусы-блокираторы по большей части были "пойманы" абонентами на сайтах с эротическим контентом — признаться в этом сложно. Поэтому, совершенно точно, все корректировки, которые делаются контент-агрегаторам, не покрывают тот объем мошеннического трафика, который имеет место быть.

В любом случае, здесь главное обеспечить доказательную базу — записать веб-адрес такого сервиса и сделать скриншот страницы, где указывается цена за каждую отправленную на короткий номер SMSку. Кстати, надо также зафиксировать короткий номер и префикс, комбинацию символов, которую на него предлагается "запулить". Именно по этим данным необходимый организатор сервиса будет вычислен и "вычищен" — все они у оператора связи находятся в специальной базе данных. Кстати, в такой ситуации нет никакого смысла в звонке контент-агрегатору — именно операторы связи делают начисления абоненту по представлению своего биллинга или требованию сторонних партнеров. А деньги за контент-услуги не уходят "на сторону" мгновенно — всегда есть возможность получить их обратно, если услуга не была оказана или работала мошенническая схема. С учетом вышеизложенных рекомендаций, необходимо составить весьма лаконичное письмо с приложением скриншота (особенно "замечательно" если там указана заниженная сумма за отправку SMS или цены вообще нет) с требованием деньги вернуть по причине неправильной тарификации или неоказания услуг (такое случается сплошь и рядом). Типичный срок рассмотрения подобной жалобы до недавнего времени — пара недель, все-таки их много и обслуживаются они в порядке "живой очереди". Хотя, к примеру, «МегаФон» постулирует, что готов рассматривать такие жалобы в течение суток с момента их поступления.

Еще одна проблема — это неправильная тарификация услуг и сервисов. К примеру, эта ситуация может случиться с навязанными услугами  связи когда после какого-то периода тестовой эксплуатации услуга вдруг и неожиданно для пользователя становится платной. Если абонент этой услугой не пользовался и даже не знал о ее существовании, то вернуть деньги за такое сомнительное подключение вполне реально. Совершенно "убойный" аргумент в данном случае — требование в оператору связи предъявить лог-файл, в которым была бы указана точная дата и время, когда абонент якобы получил информационную SMS с указанием цены нового сервиса. Поскольку такие «уведомительные» рассылки носят массовый характер, то логи никто не ведет, поэтому предъявить вам компания мобильной связи ничего не сможет. Следовательно, пользователь должным образом уведомлен об изменениях не был и уже уплаченные деньги за ненужную услугу надо возвращать. По срокам это тоже не быстрый процесс — к примеру, у меня с подобным заявлением разбирались больше месяца.

Временами у оператора связи "виснет" система биллинга и абоненты получают неправильные начисления за услуги связи, которые они не потребляли. Если уверены, что это ваш случай — дело тоже надо решить с помощью письменной претензии. Только, перепроверьте себя — сначала через веб-сайт оператора связи уточните список подключенных на ваш номер услуг: возможно, какие-то из них вы не заметили или не используете, а они продолжают работать и снимать за свои услуги абонентскую плату. Кроме того, стоит уточнить параметры своего тарифного плана — временами, операторы тихо и скрытно меняют условия обслуживания: повышают стоимость вызовов по определенным направлениям или абонентскую плату за пакет услуг. Кроме того, желательно ознакомиться с тарификацией и округлением услуг связи — голосовые вызовы, обычно, бывают поминутными, мегабайты округляются часто по 50 или 100 Кб, у SMS-пакетов бывают сроки использования. Часто от незнания у абонента и оператора связи появляются разные впечатления о том, кто кому и сколько должен.

Вопросы по тарификации возникают и по роуминговым платежам — из-за несовершенства биллинговых систем операторов-партнеров по всему миру ошибки в тарификации вполне могут иметь место. Правда, кроме всего прочего, надо отметить, что сроки доставки таких счетов могут "тормозить" до нескольких недель: то есть внезапное снятие денег, когда вы давно вернулись домой издалека, вполне случается. А тарифные модификаторы, которые подключали специально для поездки заграницу (к примеру, для снижения стоимости голосовых минут), либо имеют ограниченный срок действия, либо действуют постоянно до своего принудительного отключения, причем с посуточной абонентской платой. "Расследовать" такие запросы будут, правда, не очень оперативно по объективным причинам — для получения детализации "домашнему" оператору надо будет связаться с "гостевым": а это дополнительное время на обмен документами.

Новация последнего времени — бесконечный поток SMS-спама рекламного характера, который можно получить на свой телефон от лица... оператора мобильной связи. Реклама различных автомобилей, предметов роскоши, веб-сервисов и т.д. — правда, все это "в лоб", никаких целевых предложений вы пока не получите. Причем, столкнуться с этим может как пользователь с персональным менеджером связи и тот, кто тратит на "мобильник" тысячу рублей в месяц. Схема у такой системы совершенно очаровательна — формально оператор каждый раз "подставляет" по такую рекламу совершенно стороннюю компанию, которая рассылает эту информацию по своим базам.

Но отказаться от нее тоже возможно — сначала необходимо подключить опции, которые должны "закрыть" ваш номер от 90% подобного мусора. Абонентам МТС надо подключить через оператора call-центра услуги "Запрет приема SMS с целевыми предложениями МТС", абонентам "МегаФон" — услугу "Запрет SMS рассылки", а абонентам "ВымпелКома" придется постараться и позвонить по бесплатным телефонам 067405551, 0684006, 0684003 и, в завершение, набрать код *110*20#. Формально, после этого, ваш номер вычеркивают из подавляющего большинства всяких акций и рассылок. Правда, остается элемент неожиданности — к примеру, компания МТС, не смотря на активации всех необходимых услуг, временами все-таки присылает мне рекламу. Чтобы "отбиться" от нее окончательно необходимо создать претензию по получению не заказанной рекламы — только после этого ваш номер будет помещен в "черные списки": такому настойчивому абоненту уже точно не будут присылать никакой рекламы.

Кстати, по проблемам качества связи тоже имеет смысл жаловаться исключительно письменно и уточнить, кроме всего прочего, с помощью какого оборудования была проведена попытка выйти в Сеть, в какой именно точке и в какое время. Обычно это направление сбора обратной связи у провайдеров телефонии автоматизировано наилучшим образом — ведь никто не хочет терять деньги. В качестве обратного вызова вы получите как минимум инструкции по настройке вашего оборудования, либо вам перезвонит инженер службы поддержки и попробует помочь в этом с помощью консультации.

Для обращений пользователей на веб-сайтах операторов связи существуют почтовые адреса или специальные веб-формы. Как показывает практика, письменные обращения отправлять лучше через них — там заполненные поля помогут классифицировать обращение наиболее оперативно. Но... эта возможность есть не у всех операторов. К примеру, на сайте МТС такая веб форма помещается по адресу http://www.mts.ru/feedback/, у "ВымпелКома" есть только почта — questions.msk@beeline.ru, а форма для обратной связи столичной сети "МегаФон" находится по адресу http://moscow.megafon.ru/about/contacts/. Кроме того, из личного кабинета пользователя (в том случае если вы пользуете этой услугой) можно отправить аналогичное сообщение.

Линии поддержки
Если отправлять письменную претензию нет никакого желания, всегда возможно позвонить в центр обработки вызовов своего оператора связи — они, собственно, созданы в том числе и для этого. Звонок будет бесплатным даже во внутрисетевом роуминге — 0890 для МТС, 0611 для "ВымпелКом" и 500 для "МегаФон" (короткие номера, разумеется, возможно набирать только абонентам этих операторов связи — со своих мобильных телефонов).

С некоторых пор инструкции у всех сотрудников call-центров операторов "Большой тройки" стали более жесткими. Сотрудник центра обработки вызовов оператора связи обязан любую аргументированную жалобу принять, занести ее суть в CRM, а также сообщить абоненту специальный номер его обращения, по которому можно будет это обращение идентифицировать в будущем. Кроме того, в персональном лог-файле абонента отмечаются все его звонки и суть обращений — даже если номер сразу уточнить забыли, это можно сделать в любое другое время.

© СОТОВИК