Бесполезные услуги подключают насильно

Согласия абонента на это не требуется — достаточно промолчать. Типовые схемы, используемые в данном случае простые и безопасные — миллионы недовольных абонентов вряд ли будут бастовать или массово отказываться от мобильной связи. Тем более, что "грешат" такими подключениями все операторы "Большой тройки".

Навязанные услуги
Всю проблему с оплатой различных дополнительных услуг связи можно разделить на два больших сегмента. Первый и основной — это перевод дотоле
бесплатных услуг, только выведенных на рынок, в платный режим с весьма скромным уведомлением об этом пользователя. Не смотря на то, что операторы используют вроде бы различные каналы информирования, большинство пользователей узнает о том, что у них подключена новая услуга только после того, как внимательно изучает ежемесячную выписку по счету или свою детализацию, где все списания, конечно, отмечены.
Второй — это изменения тарификации услуг "задним числом", когда определенная абонентская плата вдруг возрастает. Или условия дополнительнойуслуги изменяются (обычно — в худшую для абонента сторону). Или меняется их принципиальное наполнение. Фактически, абоненту пытаются (временами — достаточно успешно) второй раз продать уже совершенно другой набор сервисов под прежним названием. И многие абоненты, не замечая этого, с подобной ситуацией соглашаются.Список навязанных абоненту услуг можно продолжать достаточно долго — их откровенно много и все операторы "Большой тройки" практически в каждом регионе своего присутствия "отметились" в подобных действиях. Кстати, такие услуги могут быть локальными, на уровне региона, или глобальными — когда они подключаются многим абонентам по всей стране. Причем, "когда звоню в справочную оператора связи, — возмущаются абоненты на форумах операторов связи, — говорят, что услуги вам подключены автоматически. Это как у Райкина — я всего лишь пуговицы пришиваю. Систему программируют специалисты по заданию маркетологов. Парадокс".
Наибольшую ненависть пользователей вызывают, конечно, услуги из серии RBT — когда вместо обычного гудка вызывающий абонент слышит какую-либо музыку. Лидером по числу негативных обращений стала, в свое время, компания МТС, первой реализовывавшая творческий опыт несильных подключений с услугой "Гудок": такую практику навязывания услуг даже оспорили регулирующие органы, в результате чего оператор возвращал деньги своим клиентам. Не отстали и "ВымпелКом" (услуга "Привет") и "МегаФоном" ("Замени гудок") — особенно это эффективно это было использовано на архивных ТП, которые используются время от времени. На форуме любителей сотовой связи cells.ru можно найти множество подобных историй. Обычно формулируют их лаконично — "Включил давно лежащую симку меги ОХард. Никаких денег нет — баланс 1 рубль. Подключили без спроса "Замени гудок". Номер просто лежал для дела".
Вторая по числу негативных отзывов — услуга голосовой почты. Формально, это достаточно удобно — если пользователь недоступен, ему можно оставить сообщение, которое он услышит. Правда, за это придется заплатить — либо просто за время прослушивания, либо — еще и абонентскую плату за услугу. Многим пользователям такой сервис не требуется, что не мешает операторам подключать его "по умолчанию". Вот личный опыт пользователя — "Точно помню, что ругался с АС и отключал насильно подключенную "голосовую почту" на своих номерах в Билайне и вот сегодня... снова обнаружил на всех номерах "в добром здравии" Как это возможно — непонятно".
Третий тип неприятностей, который может доставить определенные хлопоты — это услуга микро-кредитования, которая подключается владельцам pre-paid номеров... да, конечно — тоже в одностороннем порядке. Таким образом, "упасть в минус" можно на 200-300 и даже 400 рублей. Большинство клиентов не понимают разницу между деньгами на своем счету и кредитным лимитом, поэтому вполне охотно тратят деньги до полного исчерпания, очень удивляясь, что они уже должны своему провайдеру связи несколько сотен рублей вроде бы "на ровном месте". Это достаточно неприятная ситуация особенно в роуминге (с тарификацией в режиме online) или в случае использования премиум-контента, стоимость которого выше традиционных SMS или WAP-трафика. "Если бы не было кредита можно было бы остановиться в спонтанных тратах, а так можно потерять сразу несколько тысяч рублей", — сетуют абоненты, попавшие в такую ловушку. Массовые подключения такого рода в свое время практиковали в МТС (услуга "Индивидуальный кредит) — "мне пришла SMS от компании, — пишет на форуме cells.ru пользователь, — что мне добавлена услуга "на полном доверии" — это для того, чтобы загнать меня в минус". Кроме того, свежее предложение такого рода делает столичный "МегаФон" ("Майский кредит") — и опять, "молчуны" получат его без всякого на то согласия.
На четвертом месте различные дополнительные сервисы, о которых разговор отдельный. Самый известный из них — "Чат": совершенно бесполезный проект, который у операторов связи все-таки решили монетизировать стандартным образом. А именно — подключили в коммерческую эксплуатацию всем, кто использовал его "в тесте". Особенной "популярностью" пользуются контент-услуги — как только пользователь запросил прогноз погоды или курс валют, оператор тут же постарается подключить ему такую услугу на постоянной основе. За отдельные деньги, разумеется. Сюда же мы относим мелкие, разовые, но неприятные ошибки в тарификации, которые, если пользователь не заметит — исправлять их операторы не горят желанием. К примеру, бодрое участие всех операторов "Большой тройки" в запуске бесплатного портала 1945 к дню победы. Весь контент, который там находится, формально, для конкретного абонента ничего не стоит. Однако, на практике, операторы МТС и "МегаФон" такие звонки для некоторых абонентов тарифицируют — обычно по цене вызова на телефоны МГТС. Причем, возврат таких денег может занимать до месяца. Кроме того, если пользователь выбирает патриотическую мелодию на замену гудку, ему подключается соответствующая платная услуга. И опять — этим сервисом воспользовалось больше 5 млн. пользователей и сколько было неправильных тарификаций остается только гадать.
Отдельный вопрос — изменения условий предоставления услуг в надежде "срубить" с абонента еще больше денег. Самый яркий пример в этой связи мне вспоминается у компании МТС — традиционно, при звонках при нахождении в роуминге в сетях "дочерних" операторов связи, для абонентов МТС в странах СНГ стоимость вызова была меньше. Но этого показалось мало — компания отменила льготную тарификацию, которая ранее предоставлялась всем по умолчанию и ввела услугу "Близкие страны" ровно с теми же условиями. С одним, правда, отличием — за ее подключение надо было заплатить порядка 30 руб. А теперь умножим эту цифру на несколько миллионов абонентов и поймем — здесь деньги можно делать буквально "из воздуха". И таких приемов много — обычно все подобные нововведения предваряются словами "по многочисленным просьбам абонентов", а также "для вашего удобства": это сразу должно настораживать. Вот услуга "Звони за рубль" в столичной сети "МегаФон" — «взяла и подорожала с 60 руб. до 120 руб. на ровном месте: никаких нововведений, кроме цены, не предложено», — возмущаются абоненты. Тоже уведомление по SMS и новостями на сайте — никто это, конечно, не читает. Или сервис "Домашний регион" — с нуля до 60 руб. в сутки (у МТС). В общем, для каждого конкретного пользователя потери, в общем, невелики — в районе нескольких долларов. Но таких пользователей громадное количество.
Отметим и очень неприятную ситуацию с абонентами "Скай Линк" — еще три года назад там была введена "плата за резервирование абонентского номера в период принудительной финансовой блокировки". Если очень просто — то если у абонента кончались деньги на счету, то для пользователей, обслуживающихся на коммерческих тарифных планах, деньги все равно продолжали сниматься и эта сумма составляла 60% от ее величины в месяц (а ведь на некоторых ТП она достигает 3-4 тыс. руб.). Причем, эти деньги взимаются в течение всего периода принудительной блокировки до момента внесения абонентом аванса или оплаты долга. Многие абоненты, по разным причинам не пользующиеся своим номером, таким образом "попали" на достаточно большие деньги, поскольку не очень внимательно читали условия предоставления услуг. Спору нет — у всех операторов "Большой тройки" есть свои системы обнуления счета "молчунов" — тех, кто не пользуется связью в течение длительного периода времени (обычно — от полугода). Но в данном случае "счетчик" включается сразу, а не через полгода, а биллинг не довольствуется списанием средств в рамках аванса, продолжая "залезать в минус" даже при отрицательном балансе на счету.

Формальное уведомление
В случае с дополнительными услугами связи у операторов связи и абонентов сталкиваются две противоположные ситуации. Типичная позиция абонента звучит следующим образом — "я не давал согласия на подключение мне каких то услуг, которые меня отвлекают, раздражают и разряжают аккумулятор телефона". Оператор думает иначе — "абонент много на что давал согласие, присоединяясь к договору оферты. Поэтому если он специально не потратит время и не будет системно работать в плане отключения навязанных услуг — то это процесс будет бесконечным".
Следовательно — с этим явлением надо бороться. И здесь стоит отметить, как оператор уведомляет своих абонентов о том, то так или иная услуга становится платной. Если не знать эту схему, никогда не догадаешься о гениальности того, кто ее изобрел. Она состоит из двух частей — SMS-уведомлений и новости на своем сайте. Даже в личном кабинете пользователя такая информация отдельно не транслируется. Причем, SMS-уведомление абоненту приходит предельно лаконичное, и даже при большом желании связать его с услугой, о которой ничего не знаешь (она же была подключена часто без спроса) сложновато.
Вот вариант компании МТС — давайте почитаем: "С 01.02 вводится плата за услугу "Чат". Ежесуточная плата -1,5 руб/сутки или плата за каждое сообщение. Инфо по номеру 0678 или www.mts.ru" Формально даже такой формулировки достаточно, чтобы оператор связи мог утверждать — абонент был оповещен о том, что услуга становится платной. Но что по факту? Там нет самого главного — словосочетания "вводится плата за услугу, которая у вас подключена". Большинство клиентов считает такие сообщения обыкновенным информационным спамом, и... не обращают на них никакого внимания. А счетчик начинает "тикать" и обнаружить ежедневные списания можно только если использовать специальные системы автоматизированного контроля баланса. Второй вариант уведомления — это собственный сайт оператора связи. Разумеется, мало кто читает раздел "Новости" там хотя бы раз в месяц. Но, формально, незнание не освобождает от "ответственности" — подобные ресурсы имеют статус СМИ, поэтому публикации новости на таком портале достаточно. Кроме этого, в соответствии с п.п. 32, 33 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 № 328, оператору никто не указывает каким образом ему надо уведомить своих абонентов. Поэтому, для этих целей очень хорошо подходят объявления размером с два спичечных коробка в газетах типа "Труд" или "Российская газета" — по делу их мало кто читает, а буква закона соблюдена.
Правда, все было бы не так неприятно, если бы не действующее правило, согласно которому молчание абонентов является согласием на потребление услуги с новыми правилами тарификации. То есть не заметил, забыл, не принял на свой счет — и все, услуга подключена, тарифицируется и деньги списываются со счета автоматически.

Как отказаться от услуг
Наиболее адекватный вариант отказа от таких услуг и сервисов — оперативное их отключение даже когда они находятся в бесплатном варианте. Все-таки
подключаются они без всякого желания абонента и, по большому счету, далеко ему не всегда требуются. Разумеется, самым быстрым вариантом для этого будет самостоятельное управление свои профилем через личный кабинет на веб-сайте провайдера мобильной связи. Это, к счастью, бесплатный для пользователя вариант — причем, он таковым и остается, поскольку самообслуживавние при таком подходе обходится компании куда как дешевле его звонков в call-центр. Редкий случай, когда интересы операторы связи и абонента совпадают. Еще один вариант — использование специального бесплатного ПО для той же самой цели — к примеру, MobileBalance.
Правда, удалить такие услуги с помощью личного кабинета на сайте оператора связи тоже далеко не всегда реально — обычно в Сети на веб-странице описания услуги может быть только способ ее активации, но не отключения. А в личном кабинете часто нет ссылки "отключить" напротив этой услуги, при просмотре всего, что активировано для каждого конкретного абонентского номера. Замкнутый круг. То есть отказаться от использования фактически навязанной услуги максимально сложно — надо звонить в call-центр оператора связи и ждать минут десять, пока на ваше обращение обратят внимание.
Но если уж звонить, то запрос должен быть формализованным и суровым — больше шансов, что отключат все подобные сервисы наперед. К примеру, у МТС рекомендуем активировать две услуги — "Запрет приема SMS с целевыми предложениями МТС" и "Запрет исходящего обзвона с целевыми предложениями МТС": для этого достаточно позвонить по номеру 0809. Абонентам компании "МегаФон" можно активировать услуги "Отказ от Try&Buy", а также "Запрет SMS рассылки": звоним по номеру абонентской службы 0500. Для пользователей "ВымпелКом" можно позвонить по бесплатному номеру 067405551 или набором USSD-команды *110*20#, которые отключают SMS-рассылку от партнеров компании, которая стала возможным в связи с введением "в строй" навязанного пункта 9 нового абонентского договора. Вполне возможно, это позволит вычеркнуть номер из подавляющего большинства всевозможных акций и рассылок — по большей части бесполезных для абонента.
Правда, полноценного запрета навязанных услуг ни у одного оператора нет — хотя, было бы интересно подключить себе услугу "запрет подключения тестовых услуг": активировав ее пользователь останется в стороне от всевозможных экспериментов с "полезными" дополнительными услугами, которые оператор выводит на рынок "пачками", мало представляя реальные запросы своих клиентов. Или услугу "запрет перевода тестовых услуг в платные", которая бы позволила протестировать такие сервисы в течение 2-3 месяцев, но автоматически отключала бы все услуги, как только они закончат период своей "обкатки". Но этого ни один оператор "Большой тройки" своим клиентам явно не предложит — отказываться от легких денег никто просто так не будет.

© СОТОВИК