Качество связи украинских операторов

На сегодняшний день операторы столкнулись с тем, что номинально мобильная Украина уже достигла своего насыщения (аналитики называют цифру порядка 120%). Если за месяц к оператору подключается несколько сотен тысяч абонентов, то чтобы установить одну базовую станцию нужно от 2 до 5 дней. Соответственно, многие абоненты стали замечать проблемы со связью — невозможность дозвона, обрыв соединения и т.д. Автор этого материала самостоятельно проводил изучение сотовых сетей операторов на предмет покрытия и качества. Стоит отметить, выводы не совсем логические.

Затевая написание этого материала, я и предположить не мог, что оценить качество настолько сложно. А ведь качество — понятие абстрактное: его нельзя потрогать, нельзя взвесить или измерить. Поэтому данная статья является скорее констатацией фактов, а не субъективным мнением. Сразу оговоримся, в этой статье мы не будем рассказывать о внедрении операторами новых голосовых кодеков AMR или EFR. Такие аббревиатуры практически ни о чем не скажут читателям. Да и по ним будет сложно раскрыть суть — у кого же качество связи лучше. Недавно, МТС-Украина провела семинар, на котором главной темой было качество связи. Докладчики семинара: руководители НТЦ "Омнис", компании которая занимается тестированием качества сети сотовых операторов и Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина. Г-жа Гайворонская сообщила, что в понятие "качество" оператор вкладывает не только голосовые услуги, но и качество обслуживания абонентов, а также качество дополнительных сервисов.

Качество обслуживания

В ходе контроля качества обслуживания, были проведены тестирования времени звонков в сервисный центр. Сотрудниками оператора был установлен предел, который нельзя превышать. Это предел — 40 секунд ожидания соединения с сотрудником call-центра. По информации НТЦ "Омнис", ниже 70% этот показатель не опускался. К сожалению, про попытке дозвониться в call-центр, я часто попадаю в 30%, которых не в силах обслужить за 40 секунд. Процент звонков, потерянных на этапе голосовых подсказок не превышает 2%. Оценки качества обслуживания в салонах-магазинах и контактных центрах, а также ключевых абонентов не превышают допустимые нормы.

Качество дополнительных услуг

В дополнительные услуги входят такие сервисы как SMS, MMS и GPRS. О том, что эти услуги представляют тройку лидеров дополнительных услуг мы уже писали в материале про тарифы на GPRS. Данные МТС-Украина только лишь подтверждают наши предположения. Опрос, проведенный сотрудниками оператора, показал, что абонентов устраивает время отправки SMS — 6-7 секунд, MMS — 25-30 секунд. К сожалению, я не видел формы этого опроса, но, полагаю, что там не было варианта ответа — чем скорее, тем лучше. Лично я бы, голосовал именно за этот вариант. Тем не менее, результаты уже есть и с ними не поспоришь. По данным МТС-Украина, 95% MMS были оправлены успешно. Средняя продолжительность отправки SMS в стационарном положении составило 6 секунд, а в движении — 10 секунд. Как сообщили нам представители компании, эти показатели их устраивают. Теперь о GPRS. Оператор обещает стабильную скорость передачи данных в диапазоне от 20 до 40 kbps. Из 20 выбранных городов, 6 не дотягивают до отметки 40. Проводя независимое тестирование в различных городах, мы заметили, что скорость передачи очень сильно зависит от того, движется объект, или находится в стационаре. Это подтверждают и тесты НТЦ "Омнис": в движении, 11 из 20 городов не дотянули до отметки в 40 kbps.

Качество голоса

Оценку качества голоса можно условно разделить на три показателя: успешность установки соединения, обрыв связи и блокирование соединения. По успешности установки соединений, МТС-Украина превышает установленное значение в 95%. Обрывы звонков колеблются на уровне 1,4-1,9%. Блокировка соединений с 2007 года имеет отрицательную тенденцию и находится ниже 2%. Выборка по городам-милионникам, которая показывает комплексный показатель дефектов по сравнению с конкурентом в 6 из 7 случае на стороне МТС-Украина. Только во Львове, показатели конкурента значительно лучше. На семинаре стало известно, что конкурентом считают оператора с аналогичным покрытием. Среди GSM-операторов под это описание подходит только один — Киевстар.

Восприимчивость бренда

Несмотря на то, что по общему количеству показателей оператор МТС-Украина опережает своего ближайшего конкурента, уровень восприимчивости брендов удивляет (если не сказать поражает) — у МТС-Украина восприимчивость на уровне 25-40%, а у Киевстара — 78-82%. Василь Лацанич, директор по маркетингу МТС-Украина рассказал о том, что одной из основных целей ребрендинга было показать абонентам, что оператор перешел на новый, более качественный уровень. Как видим, абоненты все еще считают МТС не очень качественным.

Мнения конкурентов

Оператор Киевстар поясняет про свое понимание качества специальной декларацией, в которой опубликованы основные тезисы, характеризующие качество связи. По неизвестным причинам оператор Киевстар (равно как Life:) и Beeline) отказались поделиться с нами данными исследований, которые проводил для них НТЦ "Омнис". О существовании таких данных мы узнали от самих сотрудников "Омниса". Они рассказали о том, что проводят исследования для всех операторов рынка сотовой связи Украины. В моей семье постоянно работают два оператора: МТС-Украина и Киевстар. В ходе путешествий по стране, явное лидерство по качеству связи берет Киевстар. У МТС-Украина % успешности соединения ниже. Это вывод сделан на основе личных опытов.

На вопросы, связанные с качеством связи оператора Life:) отвечает Надежда Лубнина, PR-эксперт компании:

Sotovik: Что для Вас является качеством? Какие понятия Вы в него вкладываете?

Life:): Качеством связи мобильного оператора является готовность в любой момент предоставить абоненту голосовое соединение или соединение для передачи данных и удержать это соединение до момента пока абонент сам его не разорвёт. А также во время соединения должна обеспечиваться передача информации без искажений и ошибок.

Качество соответственно измеряется процентом незаблокированных соединений, процентом соединений без обрыва, а также уровнем неискаженной информации при соединении.

Sotovik: Какую сумму Вы ежегодно инвестируете в строительство сети?

Life:): За все время работы на рынке (2,5 года) мы инвестировали в сеть около 750 MUSD.

Sotovik: Сравнимо ли качество связи Life:) с Вашими конкурентами?

Life:): По результатам последних сравнительных тестов всех операторов, Life:) находится в одной качественной группе с другими операторами.

Из штаба украинского Beeline отвечает Антон Володькин, директор по маркетингу:

Sotovik: Как Вы можете оценить качество связи Beeline в настоящем времени (хорошо, отлично, удовлетворительно)?

Beeline: На 65% территории покрытия "отлично", на 30% "хорошо", на 4% "удовлетворительно", а 1% "ужасно". Значительное улучшение произошло в последние полгода.

Хорошим примером может служить Донецк, где нам никак не удавалось закрыть целый район города. В настоящий момент решена эта проблема, а также увеличена емкость сети, в связи с чем, там произошел существенный скачок в качестве.

Sotovik: Когда, по Вашему покрытие Beeline может сравняться с доминирующими операторами?

Beeline: Оно уже почти сравнялось по ряду областей — связь есть везде, где живут и ездят люди. Но о покрытии 75-95% территории говорить пока не приходится. Я думаю, на тот уровень покрытия, который полностью устроит 90% населения мы выйдем в течение следующего года.

Sotovik: Какая сумма ежегодно (ежекватально) инвестируется в строительство сети. Я, как журналист, получаю практически еженедельно релиз о том, что Beeline улучшил покрытие в том или ином районе. Если информация об инвестициях в строительство сети конфиденциальная, сообщите пожалуйста какой показатель больше: инвестиции в сеть или в маркетинговые кампании?

Beeline: Точный уровень инвестиций раскрыть не можем (кроме тех данных которые периодически появляются в пресс-релизах). Но то, что инвестиции значительно выше затрат на маркетинг — это факт. Мобильная связь — очень капиталоемкий бизнес.

Sotovik: Какими параметрами, по Вашему мнению, можно охарактеризовать качество связи?

Beeline: Есть целый ряд стандартных параметров. Самый распространенный показатель — процент успешных соединений. Кроме того, можно измерить степень достоверности передачи звука (есть специальные методики по определению уровня искажения). Но главный параметр — восприятие абонента.

Sotovik: Каковы Ваши планы по покрытию до конца 2007 года?

Beeline: Планы — расширяться. Строительство будем вести до самых новогодних праздников.

Вывод

Как видим, планы у операторов очень амбициозные. Теперь, когда связью покрыта почти вся территория страны, само время задуматься об улучшении качества. Пока в этом вопросе лидирует Киевстар, поэтому для достижения максимального качества услуг мы рекомендуем подключаться к этому оператору. При этом, если мобильный телефон не является первоочередным элементом работы, и используется всего пару раз в день — здесь все операторы равны.

© СОТОВИК